Las 3 etapas clave de la atención al cliente

La atención al cliente es una piedra angular para la obtención, retención y fidelización de los mismos; el acceso a la información hace más exigente a los líderes de las empresas a la hora de tomar decisiones. Además de exigir calidad y retorno de la inversión, demanda una buena atención y respuestas eficaces

Una sola mala experiencia que se salga de control puede impactar fuertemente a los negocios, según Bain & Company, un cliente tiene cuatro veces más probabilidades de irse con un competidor, si el problema está relacionado con el servicio, que si está relacionado con los precios.

Por otro lado, una correcta atención es favorable; cuesta entre seis y siete veces más adquirir un nuevo cliente, que retener a uno existente. De ahí la importancia de crear lealtad y fidelización.

Este proceso es además cíclico y necesita de planeación y continuidad. En el mundo de la tecnología existen procesos críticos que deben atenderse con rapidez y no por ello descuidar la atención. A continuación, una serie de acciones puntuales durante las tres etapas fundamentales de la atención al cliente.

• Antes

  • Crea un manual de atención al cliente; unifica el servicio con lineamientos de comunicación, trato, interacción y manejo de problemáticas.
  • Capacita a tu personal; motivados, hazle saber la importancia de su trabajo y proporcionales la información que necesitan para realizarlo.
  • Conoce a tu cliente, anticipar sus necesidades te dará una ventaja y lo hará sentir que está en el lugar adecuado.
  • Asegúrate de ser accesible; que los números de atención, chats y redes sociales estén a la mano para información, dudas, sugerencias o quejas

• Durante

  • Da valor al trato humano; aunque la atención sea telefónica o virtual, a todos nos gusta sentir que hay una persona detrás y no una maquina con respuestas genéricas.
  • Escucha antes de contestar; esto genera empatía y permite otorga una respuesta puntual.
  • Las acciones hablan más que las palabras; el cliente quiere más soluciones concretas que palabras bonitas
  • Personaliza la experiencia; hablarte por su nombre o mencionarle su última compra o servicio genera confianza
  • Todos los clientes son VIP, no hagas diferenciación, todos son igualmente importantes.

• Después

  • Atiende las quejas con rapidez; quizás no se pueda resolver el problema al instante, notifícale que se está trabajando en ello y dale un plazo de respuesta.
  • Da seguimiento; esto demostrara interés, hazle saber que se está al tanto de su satisfacción
  • Pide retroalimentación; su opinión es importante, buenos y malos comentarios te ayudaran a prevenir problemas futuros.
  • Mide tu desempeño; los errores recurrentes necesitan una solución a largo plazo y te ahorran esfuerzo y dinero.
  • Demuestra agradecimiento; esta creará un vinculo de lealtad con tus clientes actuales.

No olvidemos, que la satisfacción del cliente es además la mejor promoción que existe, un cliente feliz contara su experiencia y te recomendara son sus conocidos y colegas.

Los clientes felices que consiguen resolver un problema, cuenta su experiencia entre 4 a 6 personas; mientras que uno insatisfecho, la contara entre 9 a 15 personas y alrededor del 13% de estos, la comentara a más de 20 personas. Fuente: White House Office of Consumer Affairs

Los líderes modernos esperan que quien trabaje y colabore con ellos conozcan su mercado y las necesidades del mismo; esperan que se le ofrezca un trato personalizado y eficaz, de ello depende el progreso de su empresa. Ahora más que nunca, la atención al cliente es una inversión y una medida preventiva que crea sinergias importantes en el mundo de los negocios.

Fuente: Mobiik