Cómo funciona el cliente misterioso en los concesionarios

La estrategia del cliente misterioso se consolida en el sector de la automoción y más concretamente en los concesionarios de coches. El proceso es sencillo. Una persona acude a un concesionario como si fuera un cliente anónimo y anota mentalmente aspectos como el tiempo que ha tardado en ser atendido, la calidad de la atención recibida, la amabilidad del empleado y la oferta de servicios que ha recibido, entre otras cuestiones. Posteriormente, escribe un informe detallado acerca de la interacción que ha tenido con los empleados, que no han sabido en ningún momento que estaban siendo evaluados, y lo pasa a la propia marca de automóviles, que es quien le ha contratado.

Con este sencillo proceso de análisis, que es un fiel reflejo de la percepción que tienen los clientes reales, las marcas pueden conocer la atención que dispensan sus empleados, con el fin de corregir sus puntos débiles y reforzar determinadas acciones en la venta de un vehículo. Es una herramienta muy eficiente que les permite ser más competitivos.

El activo más valioso del concesionario es el cliente. Aunque la mayoría de los empleados destaca por su profesionalidad, en algunos casos lacalidad del servicio deja mucho que desear. Y es precisamente en los pequeños detalles donde reside el elemento clave que empuja a un cliente a comprar un vehículo.

Las visitas del cliente misterioso se establecen a diferentes horas del día, con o sin cámara oculta. Los aspectos a evaluar los establece la propia marca, pero los más comunes la capacidad para entender las necesidades del cliente, si el vendedor sigue o no el proceso de ventas definido, si ofrece prueba de conducción o si establece un contacto posterior.